▶みちひろ保険の大切なお客さまへ

お客さま本位の業務運営方針

お客さま本位の業務運営方針

みちひろ保険(以下、「当社」)では、『保険を通じてお客さまの笑顔をお守りするとともに、社会貢献する。』という経営理念を掲げています。

当社は、上記理念に基づき、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダー*に対して企業としての社会的責任を果たすべく、本方針を定めます。

*お客さま、お取引先、株主、社員、地域社会などの利害関係者をいいます。

方針1.お客さま本位の業務運営の実践と定着

当社では、お客さまに合理的な商品と質の高いサービスをご提供し、お客さまの経済的保障と安定を図るために、あらゆる業務運営において、当社の経営理念である『保険を通じてお客さまの笑顔をお守りするとともに、社会貢献する』を行動原点とし、「お客さま本位の業務運営」が企業文化として定着するよう継続して努めてまいります。

方針2.お客さまへの最適な保障(補償)、最善の利益の提供

当社では、お客さまの最善の利益を図るべく、保険分野における専門性を高めるとともに、職業倫理を強く意識して業務を遂行します。

一人ひとりのお客さまの状況やご意向に合った最適な商品を選択していただけるよう、商品内容等に関する情報をご提供し、ご提案いたします。また、ご加入後も迅速かつ丁寧な対応に努めてまいります。

方針3.お客さまにとって分かりやすい情報の提供

当社では、お客さまのご意向に基づき、ご提案したそれぞれの商品の内容等について、お客様が商品選択をする上で、重要な情報を分かりやすくご提供してまいります。

方針4.お客さまの声を経営に活かす取組み

当社では、お客さまから寄せられた「苦情」「ご意見、ご要望」「感謝」を「お客様の声」として真摯に受けとめ、社内で共有し業務運営の改善に努めてまいります。

方針5.お客さま本位の業務運営に対する浸透に向けた取組み

当社では、当方針に基づき、あらゆる業務運営において、お客さま本位で行動していくための態勢、風土を構築し、維持向上に努めてまいります。

改定日:2021年5月1日
制定日:2018年9月1日

お客さま本位の業務運営の取組状況(KPI*)

当社は、お客さま本位の業務運営を行ううえで、その水準および進捗度を検証するために、下記の通りKPIを策定し、一定期間ごとにその内容をチェックし、改善に努めてまいります。

今後につきましても、業務運営の改善に活かすため、適宜見直しを行うとともに、取組結果を定期的に公表してまいります。

※KPIとはKey Performance Indicatorの略。重要業績評価指標のこと。

①お客さまアンケート(契約募集・管理)

お客さまからいただく様々な声、アンケートの内容は貴重なご意見、ご指摘であると同時に、当社の更なる業務品質の向上につなげるための指標であると考えます。お客さまからこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価が頂けるよう努めてまいります。

項目平均目標2024年度2023年度2022年度2021年度2020年度2019年度2018年度
アンケート回答率11.0%33.0%集計中2.8%4.0%11.9%15.2%36.7%33.0%
NPS*34.8P68.0P集計中31.3P50.0P67.3P58.6P80.8P62.1P
他者推奨意向*52.9%75.0%集計中56.3%75.0%74.5%70.7%84.7%69.0%
総合満足度*86.0%93.5%集計中8.9P9.7P93.0%75.8%89.6%79.3%
【①お客さまアンケート(契約募集・管理)の概要】
実施期間:各年度4月~3月
直近年度回答件数:16件
※NPS…Net Promoter Scoreの略。「推奨者割合」から「批判者割合」を差し引いた数値
※他者推奨意向…「知人などにおすすめしてもよいと思うか」という質問で10段階評価の「10」「9」と回答されたお客さま
※総合満足度…「代理店の手続きや日頃の対応の満足度」という質問で10段階評価の「10」「9」と回答されたお客さま

②お客さまアンケート(事故対応)

保険は、加入して終わりではありません。実際に事故にあわれたお客さまからいただく様々な声、アンケートの内容は貴重なご意見、ご指摘であると同時に、当社の更なる事故対応品質の向上につなげるための指標であると考えます。お客さまからこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価が頂けるよう努めてまいります。

項目平均目標2024年度2023年度2022年度2021年度2020年度2019年度2018年度
代理店事故受付窓口割合【自動車】89.8%95.0%集計中96.8%97.2%96.8%98.9%96.4%97.8%
代理店事故対応窓口割合【自動車】78.5%95.0%集計中100.0%100.0%95.5%100.0%98.1%80.0%
代理店事故対応NPS*51.5P75.0P集計中75.0P66.6P65.2P79.2P85.7P75.0P
他者推奨意向*63.8%75.0%集計中85.0%76.1%80.0%79.2%88.6%75.0%
総合満足度*95.0%集計中集計中集計中95.0%100%97.1%89.5%
【②お客さまアンケート(事故対応)の概要】
実施期間:各年度4月~3月
直近年度回答件数:20件
※代理店事故対応NPS…Net Promoter Scoreの略。「推奨者割合」から「批判者割合」を差し引いた数値
※他者推奨意向…「事故対応を踏まえて知人などにおすすめしてもよいと思うか」という質問で10段階評価の「10」「9」と回答されたお客さま
※総合満足度…「事故対応はいかかでしたか」という質問に「満足」「やや満足」と回答されたお客さま

③自動車保険継続率

加入率が高く、事故が起こりやすい自動車保険の継続率は、保険代理店を選ぶうえで、お客さまの安心度に直結する非常に重要な項目であり、当社の更なる業務品質の向上につながるための指標であると考えます。お客さまからこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価が頂けるよう努めてまいります。

項目平均目標2024年度2023年度2022年度2021年度2020年度2019年度2018年度
自動車保険継続率*96.4%98.0%集計中94.5%98.3%97.4%98.9%98.5%98.2%
28日前早期更改率*79.9%85.0%集計中79.1%81.7%75.2%64.7%86.3%83.1%
計上不備率*4.3%3.0%集計中1.7%1.6%2.9%2.9%3.3%
【③自動車保険継続率の概要】
集計期間:各年度4月~3月
※自動車保険継続率…満期到来時に当社にてご継続手続きをされたお客さま
※28日前早期更改率…満期日の28日前にご継続手続きをされたお客さま
※計上不備率…お手続きに際して、なんらかの不備が発生したお客さま(2018年度は集計無)

④生命保険継続率

継続率の改善は、お客さまの商品理解度や安心感につながるものであり、これを100%に近づけることにより、当社の更なる業務品質の向上につながるための指標であると考えます。お客さまからこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価が頂けるよう努めてまいります。

項目目標2024年度2023年度2022年度2021年度2020年度2019年度2018年度
IQA継続率*100.0%集計中集計中100.0%92.8%93.8%100.0%100.0%
ペーパーレス手続率*100.0%集計中集計中100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%

【④生命保険継続率の概要】
集計期間:各年度4月~3月
※IQA継続率…保険契約が有効に継続している割合を示す指標
※ペーパーレス手続率…契約手続品質の均一化のためタブレット端末にて手続を行った割合
報告日:2024年4月1日

代表取締役 道廣 大輔

タイトルとURLをコピーしました