お客さま本位の業務運営方針

お客さま本位の業務運営方針

みちひろ保険（以下、「当社」）では、『保険を通じてお客さまの笑顔をお守りするとともに、社会貢献する。』という経営理念を掲げています。

当社は、上記理念に基づき、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダー*に対して企業としての社会的責任を果たすべく、本方針を定めます。

*お客さま、お取引先、株主、社員、地域社会などの利害関係者をいいます。

方針1.お客さまに笑顔を提供するため、お客さまのご意向や実情を把握し、最適かつ最高の保険をご提案します【原則２】

自動車保険の更新手続き時に、お客さまの声を数多く収集するために、ご契約手続きをSMSでアンケートが届くことをお伝えし、アンケートの回答を依頼します。また、ヒヤリハットや苦情などお客さまの声を積極的に収集します。月１回、品質向上会議を開催し、お客さまの声、ヒヤリハット（未然防止策）、アンケート結果を共有し、更なるサービス向上のために原因を分析し、改善策を協議、実行します。

方針2.お客さまに最適かつ最高な商品・サービスを提供するため、コンプライアンス意識を醸成し、教育研修制度や人事制度の充実に取り組みます【原則３・原則７】

お客さまに不利益が生じないように毎月コンプライアンス会議を実施します。すべての研修において、研修実施記録簿により参加有無を毎月管理し、役職員全員が受講することを徹底します。

コンプライアンス会議にて、利益相反関係が生じていないかの確認を適宜行い、疑義案件は適切に管理してまいります。

役職員全員が、お客さまにとって最適かつ最高な商品を販売するため、資格取得や周辺知識習得を盛り込んだ人材育成計画ならびに教育研修計画に策定・実行するとともに、業界最高位の資格（損保トータルプランナーや生保トータルライフコンサルタント）の資格取得の推奨と支援する制度を構築します。

人事制度に、お客さま対応品質を評価する項目を設定し、当社お客さま本位の業務運営方針の浸透に取り組みます。

方針3.お客さまに有益な情報提供に努め、またその際は正確に丁寧でわかりやすい説明を行います【原則４・原則５】

お客さまの意向に沿った提案をするために重要事項説明書や意向把握確認シートを活用するとともに対応記録を残すことで今後のお客さま対応に活用します。

保険商品の説明においてはPC・タブレットなどを活用し、お客さま一人ひとりに寄り添った丁寧で分かりやすい説明を心がけます。

投資性商品である変額保険等については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。

方針4.お客さまに寄り添い、正確で迅速な業務運営を行い、お客さまにご満足いただける最高のサービスをお届けします【原則６】

お客さまが事故に遭われた際は、保険会社と連携し当社が中心となって対応します。初動対応については、対応方法を標準化し、役職員全員でお客さまに寄り添った事故対応を心がけます。

キャッシュレス決済が進む時代の流れに対応すべく、お客さまのニーズに合わせた多様な決済方法を適切にご案内します。

方針5.お客さま本位の業務運営に対する浸透に向けた取組み【原則１】

当社では、当方針に基づき、あらゆる業務運営において、お客さま本位で行動していくための態勢、風土を構築し、維持向上に努めてまいります。

お客さま本位の業務運営の取組状況（KPI*）

当社は、お客さま本位の業務運営を行ううえで、その水準および進捗度を検証するために、下記の通りKPIを策定し、一定期間ごとにその内容をチェックし、改善に努めてまいります。

今後につきましても、業務運営の改善に活かすため、適宜見直しを行うとともに、取組結果を定期的に公表してまいります。

※KPIとはKey Performance Indicatorの略。重要業績評価指標のこと。

①お客さまアンケート（契約募集・管理）

お客さまからいただく様々な声、アンケートの内容は貴重なご意見、ご指摘であると同時に、当社の更なる業務品質の向上につなげるための指標であると考えます。お客さまからこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価が頂けるよう努めてまいります。

項目	平均	目標	2024年度	2023年度	2022年度	2021年度	2020年度	2019年度	2018年度
アンケート回答率	11.0%	33.0％	集計中	2.8%	4.0%	11.9%	15.2%	36.7%	33.0%
NPS*	34.8P	68.0P	集計中	31.3P	50.0P	67.3P	58.6P	80.8P	62.1P
他者推奨意向*	52.9%	75.0％	集計中	56.3%	75.0%	74.5%	70.7%	84.7%	69.0%
総合満足度*	86.0%	93.5％	集計中	8.9P	9.7P	93.0%	75.8%	89.6%	79.3%

②お客さまアンケート（事故対応）

保険は、加入して終わりではありません。実際に事故にあわれたお客さまからいただく様々な声、アンケートの内容は貴重なご意見、ご指摘であると同時に、当社の更なる事故対応品質の向上につなげるための指標であると考えます。お客さまからこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価が頂けるよう努めてまいります。

項目	平均	目標	2024年度	2023年度	2022年度	2021年度	2020年度	2019年度	2018年度
代理店事故受付窓口割合【自動車】	89.8%	95.0%	集計中	96.8%	97.2%	96.8%	98.9%	96.4%	97.8%
代理店事故対応窓口割合【自動車】	78.5%	95.0％	集計中	100.0%	100.0%	95.5%	100.0%	98.1%	80.0%
代理店事故対応NPS*	51.5P	75.0P	集計中	75.0P	66.6P	65.2P	79.2P	85.7P	75.0P
他者推奨意向*	63.8%	75.0％	集計中	85.0%	76.1%	80.0%	79.2%	88.6%	75.0%
総合満足度*	ｰ	95.0％	集計中	8.9Pt	9.7Pt	95.0％	100％	97.1%	89.5%

③自動車保険継続率

加入率が高く、事故が起こりやすい自動車保険の継続率は、保険代理店を選ぶうえで、お客さまの安心度に直結する非常に重要な項目であり、当社の更なる業務品質の向上につながるための指標であると考えます。お客さまからこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価が頂けるよう努めてまいります。

項目	平均	目標	2024年度	2023年度	2022年度	2021年度	2020年度	2019年度	2018年度
自動車保険継続率*	96.4%	98.0％	集計中	94.5%	98.3%	97.4%	98.9%	98.5%	98.2%
28日前早期更改率*	79.9%	85.0％	集計中	79.1%	81.7%	75.2%	64.7%	86.3%	83.1%
計上不備率*	4.3%	3.0%	集計中	1.7%	1.6%	2.9%	2.9%	3.3%	–

④生命保険継続率

継続率の改善は、お客さまの商品理解度や安心感につながるものであり、これを100％に近づけることにより、当社の更なる業務品質の向上につながるための指標であると考えます。お客さまからこれまで以上のご支持をいただき、より高い評価が頂けるよう努めてまいります。

項目	目標	2024年度	2023年度	2022年度	2021年度	2020年度	2019年度	2018年度
IQA継続率*	100.0%	集計中	100.0%	100.0%	92.8％	93.8%	100.0%	100.0%
ペーパーレス手続率*	100.0%	100.0％	100.0%	100.0%	100.0%	100.0%	100.0%	100.0％